Klachtenregeling

Rouh streeft naar professionele, zorgvuldige en kwalitatief verantwoorde zorg en dienstverlening. Indien cliënten, medewerkers of andere betrokkenen onvrede ervaren over (onderdelen van) de geboden ondersteuning, begeleiding of bejegening, biedt Rouh de mogelijkheid om een klacht in te dienen.

Klachten worden gezien als een belangrijk instrument voor kwaliteitsbewaking en verbetering. Zowel cliënten als medewerkers hebben het recht een klacht kenbaar te maken. Waar mogelijk wordt gestimuleerd dat klachten eerst in onderling overleg met de betrokken medewerker of gedragsdeskundige worden besproken. Indien dit niet tot een passende oplossing leidt, of als overleg niet wenselijk is, kan een formele klacht worden ingediend.

Deze klachtenregeling is opgesteld conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en conform de Jeugdwet voor jeugdigen en hun ouders/voogden. Voor jeugdigen en ouders/voogden verwijst Rouh, waar nodig, naar een onafhankelijke vertrouwenspersoon via Jeugdstem: https://jeugdstem.nl

Begripsomschrijving klachtenregeling

Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:

• Klacht: Uiting van onvrede over een handeling, nalaten of besluit van Rouh of een medewerker, dat gevolgen heeft voor de cliënten. Kan schriftelijk, per e-mail of mondeling worden ingediend.
• Zorgvragers/Cliënten: Iedereen die zorg of begeleiding ontvangt van Rouh en zich onprettig behandeld voelt, bijvoorbeeld door communicatieproblemen of fouten in de behandeling.
• Zorgverleners: Personen die beroepsmatig zorg of begeleiding verlenen via Rouh.
• Klachtenfunctionaris: Onafhankelijke functionaris aangewezen door Rouh, die ondersteuning biedt bij indienen en afhandelen van klachten.
• Onafhankelijke commissie: Externe commissie (bijvoorbeeld Erisietsmisgegaan.nl) die bindend advies kan geven of bemiddelt bij klachten.
• Vertrouwenspersoon: Onafhankelijke professional die ondersteuning biedt bij het indienen van klachten; voor jeugdigen en ouders via Jeugdstem.
• Klachtendossier: Documentatie over de klacht, inclusief afhandeling, inzage en uiteindelijke vernietiging conform privacyregels.

Uitgangspunten klachtenregeling Rouh

• Cliënt wordt bij aanmelding geïnformeerd over de mogelijkheid tot het indienen van een klacht en over deze regeling. Op verzoek wordt de regeling verstrekt.
• Een klacht kan worden ingediend door de cliënt zelf, wettelijk vertegenwoordiger, ouder/voogd, pleegouder, familieleden, nabestaanden, gemachtigden of medewerkers van Rouh.
• Klachten worden bij voorkeur eerst besproken met de betrokken zorgverlener. Indien dit niet mogelijk of wenselijk is, kan de klacht worden voorgelegd aan de directie of klachtenfunctionaris.
• De klachtenfunctionaris kan de klager ondersteunen bij het opstellen en indienen van de klacht en adviseren over vervolgstappen. De klager kan zich laten bijstaan door een persoon naar keuze.
• Rouh streeft naar een zorgvuldige en snelle afhandeling van klachten: ontvangstbevestiging en informatie over het verdere verloop vindt plaats binnen 6 weken.
• Klachten worden niet in behandeling genomen indien deze: eerder zijn afgehandeld, langer dan 1 jaar geleden hebben plaatsgevonden, al in behandeling zijn bij de rechter of opsporingsinstantie, of ingediend zijn door een onbevoegd persoon. Niet-ontvankelijke klachten worden binnen 6 weken schriftelijk gemeld; klager kan binnen 2 weken bezwaar maken.
• Lukt overleg en bemiddeling binnen Rouh niet, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de onafhankelijke commissie van Erisietsmisgegaan.nl.
• Alle klachten worden geregistreerd en geanalyseerd door de directie, ten minste jaarlijks, voor kwaliteitsverbetering.
• Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.
• Klager heeft te allen tijde het recht om een vertrouwenspersoon mee te nemen.
• Indien de uitkomst van de commissie niet bevredigend is, kan een gerechtelijke procedure overwogen worden.

Klachtenprocedure

Bij Rouh vinden we het belangrijk dat klachten serieus worden genomen en dat er gezocht wordt naar een passende oplossing. De procedure volgt een stapsgewijze aanpak: overleg met de zorgverlener, bemiddeling door een onafhankelijke functionaris, indienen van een formele klacht, en indien nodig behandeling door een onafhankelijke commissie. Het doel is klachten snel en zorgvuldig op te lossen, zodat het vertrouwen wordt hersteld.

Stappen:

Stap 1: Bespreken met de zorgverlener

In eerste instantie wordt de klacht besproken met de betrokken zorgverlener:

• Leg duidelijk uit wat uw klacht is en wat u verwacht.
• Samen proberen we tot een oplossing te komen.
• Vaak kan een open gesprek het probleem al oplossen.

Stap 2: Ondersteuning door de klachtenfunctionaris

Lukt het niet om samen tot een oplossing te komen, dan kunt u gebruikmaken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Erisietsmisgegaan.nl:

• De klachtenfunctionaris is volledig onafhankelijk van Rouh en de zorgverlener.
• U kunt hulp krijgen bij het verwoorden en indienen van de klacht.
• Als meerdere zorgverleners betrokken zijn, kan de klachtenfunctionaris overleg voeren voor een gezamenlijke behandeling.
• Bemiddeling is vertrouwelijk, gratis en vrijblijvend.

Stap 3: Formele klacht indienen

Wanneer bemiddeling niet tot een oplossing leidt:

• Vul het klachtenformulier in (schriftelijk of per e-mail).
• De klacht moet ten minste bevatten:
  • Naam, adres en woonplaats van de klager
  • Duidelijke omschrijving van de klacht
  • Relevante feiten en omstandigheden
  • Naam van de betrokken medewerker, indien van toepassing
• De klachtenfunctionaris neemt contact met u op en begeleidt u in de procedure.
• Termijnen:
  • De zorgverlener reageert binnen 2 weken.
  • De klacht wordt in principe binnen 6 weken afgehandeld (verlenging met 4 weken mogelijk).
• Zodra een oplossing is bereikt, wordt dit digitaal in het dossier opgeslagen en minimaal 2 jaar bewaard.

Stap 4: Bemiddeling door onafhankelijke bemiddelaar

Indien de formele klacht geen bevredigende oplossing biedt:

• Er kan een bemiddelingsgesprek plaatsvinden onder leiding van een neutrale bemiddelaar van Erisietsmisgegaan.nl.
• Beide partijen moeten instemmen met het gesprek.
• De bemiddelaar werkt volledig onafhankelijk en zonder belang bij de uitkomst.
• Het gesprek kan online of op een fysieke locatie plaatsvinden, rekening houdend met beperkingen van de zorgvrager.
• Het bemiddelingsproces wordt binnen 6 weken afgerond.
• Als een oplossing wordt gevonden, wordt dit aan het dossier toegevoegd en wordt het gesloten.

Stap 5: Onafhankelijke commissie / klachtencommissie

• Indien bemiddeling geen oplossing biedt of niet gewenst:
  • Klacht kan worden voorgelegd aan de onafhankelijke geschillencommissie (Wkkgz) of klachtencommissie Jeugdwet.
  • Samenstelling commissie:
    • Onafhankelijke voorzitter
    • Ten minste twee onafhankelijke leden (één of meer voor perspectief zorgvrager, één of meer voor perspectief zorgverlener)
    • Onafhankelijke secretaris
  • Commissie kan partijen mondeling horen en deskundigen raadplegen.
  • De commissie beoordeelt of de klacht bij de juiste instantie is ingediend, of de klager bevoegd is en of de klacht ontvankelijk is (niet eerder ingediend, niet buiten termijn, etc.).
  • Bindende uitspraak, met schriftelijke bekendmaking.
  • Termijnen indienen klacht bij commissie:
    • Wkkgz: binnen 1 jaar
    • Jeugdwet: binnen 5 jaar
  • Rouh meldt binnen 1 maand welke maatregelen worden genomen naar aanleiding van het oordeel.
  • Bij ernstige of structurele situaties (bijvoorbeeld onverantwoorde hulp) kan de commissie de bevoegde toezichthouder informeren.

Klachten over trainingen of workshops:

Klachten over trainingen of workshops georganiseerd door Rouh kunnen worden ingediend bij de trainer of directie. Indien nodig kan de klacht worden voorgelegd aan de relevante beroepsvereniging (bijv. SKJ, NVO). Termijnen en afhandeling volgen de richtlijnen van de betreffende beroepsorganisatie.